¿A cuántos de nosotros nos ha ocurrido salir de un establecimiento sin comprar nada como resultado de una mala experiencia?
A pesar de vivir en una época de constantes estudios y desarrollo de novedosas técnicas de marketing enfocadas al consumidor, todavía hay quienes no prestan atención al marketing en el punto de venta.
Esto ocurre a diario, empleados insatisfechos con su horario de trabajo o su salario, directivos que protestan con los empleados delante de los clientes, prestación de un servicio incompetente, no poder resolver una duda relacionada con algún producto, todos estos son ejemplos de errores que hacen que el posible consumidor abandone el establecimiento sin haber adquirido ningún producto o servicio.
Según un reciente estudio desarrollado por Kellogg School of Management en Northwestern University, el 60% de los clientes abandonan un punto de venta tras ser decepcionados.
Este porcentaje tan elevado nos muestra que hay quienes centran su atención en publicidad y estrategias complejas, pero no tienen en cuenta los factores relacionados con el punto de venta. Se trata de una de las piezas principales dentro de las estrategias, pues si no ofrecemos un trato cercano y personalizado podríamos perder clientes, al igual que cuando nos falla la distribución.
Estos datos son reveladores tanto para los dueños de superficies de venta, como para las propias marcas que venden sus productos en éstas.
Las compañías no quieren que sus productos se relacionen con malas experiencias y decepción. Por lo tanto, los empresarios podrían no solo perder el interés de los posibles compradores, sino el de sus promotores.
De nada nos servirían los avances tecnológicos o los datos obtenidos a través de estudios si no tratamos bien a los clientes. Parece algo muy obvio, que sin embargo sigue disminuyendo los beneficios totales.
