Las quejas y reclamaciones en el punto de venta no suelen ser acogidas con mucha alegría pero hay que considerar su fuerza y aplicar las conclusiones obtenidas a las futuras estrategias de marketing.
Según el estudio, realizado en 2011 por Harris Interactive, “Customer Experience Improvement Study”, tan solo 4 % de los consumidores descontentos se quejan en el punto de venta. El 96 % restante simplemente cambia de establecimiento y a veces realiza comentarios negativos.
Hay que mejorar la atención al cliente y no podemos perder de vista las pistas que nos proporcionan los posibles consumidores. Realmente son los comentarios negativos los que nos ayudan a mejorar y a modificar el trato, adaptándolo a las necesidades no cubiertas de nuestro público objetivo. En cuanto a los comentarios positivos, debemos intentar incrementarlos y es necesario realizar mediciones periódicas.
Las quejas y reclamaciones sirven además para que los clientes tengan la seguridad de que su opinión es tenida en cuenta para mejorar el servicio ofrecido y la experiencia de compra. Se establece de este modo una relación de autoridad y respeto, los clientes se fidelizarán con la marca o el establecimiento siempre y cuando perciban mejoras y una actitud responsable con respecto a las quejas realizadas.
En la publicación “Understanding Customers” de Ruby Newell-Legner aparece un dato muy curioso. La autora destaca el hecho de que el 70% de los clientes volverían a comprar productos ofrecidos por aquellos anunciantes que resuelvan sus quejas.
En definitiva, las quejas y reclamaciones ayudan a mejorar y enfocar las estrategias de marketing hacia la consecución de los objetivos. Además, favorecen la relación entre empresa y clientes. Las mediciones periódicas sirven para realizar un control sobre la eficiencia de la estrategia llevada a cabo, así como para lograr mejoras constantes.
