A estas alturas nadie puede negar que la forma de relacionarse con las marcas y las empresas del cliente han cambiado. El paradigma es muy diferente a lo que había hace unos años, y por esa razón, las necesidades del cliente son diferentes, algo que hace obligatorio para el sector retail la actualización de sus distintas estrategias, y, naturalmente, de sus modelos de negocios. También hace imprescindible para este sector que tengan capacidad de adaptación a las nuevas necesidades y requerimientos de los distintos usuarios.
La empresa Prodware analiza la situación ante la que estamos y realiza un análisis exhaustivo de cuáles son los pasos a seguir, lo que hace en su estudio Grado de desarrollo de la omnicanalidad en el sector retail, donde aporta datos interesantes. Las empresas participantes pertenecen a un gran abanico de sectores diferentes.
Según el estudio, un 64% de retailers no tienen integrados sus distintos canales de venta, mientras que el 82% de ellos cuenta con dos o más canales para vender. Por otro lado, también muestra que el 49% de los participantes tiene los mismos programas para fidelizar al usuario y las mismas condiciones de compra en todos esos canales, y un 56,6% de ellos usa una sola plataforma para manejar sus distintas políticas comerciales, haciendo que las diferencias entre los distintos canales sean mínimas.
El estudio de Prodware también revela cómo otro de los requerimientos de los usuarios la personalización. En este sentido, más de la mitad de los encuestados, un 66%, afirma no tener posibilidades de personalizar sus ofertas según el cliente que lo demande, y además, el 36% de los participantes afirma que la única información que posee de los usuarios son sus datos personales y socio-demográficos, mientras que el 34% solo conoce la información derivada de la pura transacción comercial.
Respecto a la experiencia de compra, la flexibilidad al recibir el pedido es clave para los usuarios. Por ello, el 82% de los usuarios usan la compra online a domicilio, seguido del Click&collect en un 48% y la compra en tienda enviada a domicilo en un 40%.
Los canales de venta más usados por las empresas son la tienda y el ecommerce, con un 80 y un 74% respectivamente. A mucha distancia de las dos opciones más populares están la tienda multimarca y el mcommerce (compras a través del teléfono móvil), usadas por el 36% de los participantes en el estudio. También las ventas telefónicas, los marketplaces, las tiendas pertenecientes a franquicias y el social commerce aparecen en la lista con un 28%, un 26%, 18% y 12% respectivamente para cada opción.
El estudio concluye que en el sector retail no existe una estrategia omnicanal, que también señala que existe aún mucho espacio para mejorar la omnicanalidad en el retail.
