La imagen de marca que los usuarios tienen de una empresa es el producto de la conexión e integración de todas las interacciones y experiencias que vive y del vínculo emocional que establece con la misma. Aquellas marcas que consiguen crear experiencias memorables y sorprender positivamente a los consumidores crean vínculos más fuertes que perduran en el tiempo.
En un mundo en el que los usuarios tienen a su disposición una gran cantidad de información y están cansados de los productos estandarizados, es importante saber ofrecer un valor añadido que vaya más allá de la calidad y de los precios bajos. Los consumidores buscan sensaciones nuevas tanto a la hora de utilizar el producto como durante el proceso de compra. Los productos son perecederos y los servicios efímeros, pero las experiencias pueden recordarse toda la vida.
Por este motivo, grandes marcas como Nike están realizando importantes esfuerzos para ofrecer a sus clientes experiencias memorables en el punto de venta. Y para ello están aplicando las ventajas de las nuevas tecnologías y estrategias más interactivas con el consumidor durante el proceso de compra. Por ejemplo, en algunas tiendas, Nike ha creado experiencias de realidad aumentada con espejos inteligentes que detectan cuando el cliente se acerca y le muestran vídeos de corredores locales probando los productos de la marca. Pero también ha colocado tablets en el punto de venta distribuidas por diferentes rincones donde los clientes tienen la posibilidad de buscar el producto que quieren, interactuar con el catálogo y personalizarlo a su gusto.
Pero marcas como C&A también están creando experiencias interesantes para transformar el proceso de compra. por ejemplo, en sus tiendas de Brasil las perchas sobre las que están colgadas las prendas cuentan con un pequeño display donde se muestra la cantidad de «me gustas» que el producto tiene en Facebook.
Otras marcas de moda están probando con probadores interactivos, como es el caso de Diesel. De esta forma, los clientes pueden compartir con sus amigos las prendas que se prueban a través de las redes sociales. En Burberry, Topshop, Shiseido o Sephora podemos encontrar pantallas que escanean el producto cuando el cliente lo acerca y ofrecen todos los detalles del mismo y las valoraciones de otros clientes.
Y no solamente se están creando experiencias en lo que respecta a los productos, sino también en las formas de pago. En unos años, no necesitaremos llevar dinero en efectivo o tarjeta para poder pagar, simplemente nuestro móvil. Algunas marcas ya lo están haciendo. Por ejemplo, Apple ya permite comprar productos sin apsar por caja, simplemente escanenado el código de barras y completar el pago con la cuenta de iTunes. Lo cual puede hacerse fácilmente a través de una tablet.
