Hasta hace poco, cuando queríamos informarnos sobre las características de un producto o comprarlo, no nos quedaba más remedio que desplazarnos hasta el establecimiento. Hoy el proceso de compra ha cambiado mucho y podemos tanto comprar online como investigar sobre los detalles del producto o servicio en el que estamos interesados. Con lo cual, la experiencia física y online están cada vez más cerca, convirtiéndose prácticamente en una sola.
Pero, ¿cómo afectará esto a las tiendas físicas en el futuro? Según un estudio publicado recientemente por IBM, muchos establecimientos terminarán convirtiéndose en showrooms, en una especie de probadores o galería de novedades, donde los clientes podrán ver, tocar y probarse los productos, para comprarlos más tarde a través de Internet y que el pedido llegue directamente a su domicilio. Así pues, el objetivo de estas tiendas sería sobre todo ofrecer una experiencia de compra más positiva y una atención de calidad, dejando el tema del inventario y del almacén para ser gestionado completamente online.
Actualmente, en torno a un 10% o un 15% de las ventas ya se realizan por Internet. El producto se envía directamente desde la fábrica a casa del comprador. Y todo apunta a que en 10 años, la cifra aumentaría hasta el 50%, lo que supondrá una importante transformación de los aspectos relacionados con la logística.
Además, este nuevo modelo de negocio necesitará que las tiendas posean un inventario transparente e información siempre actualizada, así como equipamientos tecnológicos que permitan solicitar cualquier producto en el momento para enviarlo directamente al consumidor. Estamos hablando de las tablets por ejemplo que muchas empresas ya han instalado en sus puntos de venta para aquellos consumidores que quieran por ejemplo pedir una talla o un color que en ese momento no haya en la tienda. Lo cual mejora notablemente la experiencia de compra del usuario. Por supuesto, este tipo de envíos deberán ser totalmente gratuitos y rápidos para poder competir con las ventajas de disponer de stock en el propio establecimiento.
Algunas marcas ya han comenzado a introducir este modelo
A escala global, ya son muchas las marcas que han comenzado a probar modelos de este tipo. Por ejemplo IKEA ya cuenta con algunos puntos de venta sin apenas inventario, pero que en muchos casos funcionan como punto de entrega. Con lo cual, el salto en la cadena de suministro queda todavía por hacer.
En cualquier caso, lo cierto es que han sido las pequeñas tiendas especializadas las que más ventajas han visto en este modelo de negocio de utilizar el establecimiento como un showromm y realizar la venta online. De hecho, por cuestiones logísticas, muchos expertos consideran que es bastante improbable que las grandes multinacionales puedan llevar a cabo una transformación de tal envergadura en sólo una década. Aunque si creen que en seis o siete años muchas marcas harán una fuerte inversión en tecnología que facilite posteriormente un cambio por completo del negocio.
No obstante, esto no quiere decir que las tiendas físicas vayan a desaparecer. Incluso aunque terminen teniendo una finalidad diferente, los negocios tradicionales seguirán siendo la llave para una buena atención al cliente y para ofrecer experiencias que puedan conquistarlo. Y es que los consumidores que acuden a las tiendas ya no solamente quieren comprar, sino que este proceso está tomando toques de carácter hedonista, es decir, además del fin práctico, sentir el placer de hacerlo.
