En la primera mitad de 2017, más de 2500 tiendas cerraron sus puertas en 500 ciudades y pueblos del Reino Unido. Parece un mal momento para el sector, pero no son todo malas noticias. Si bien es cierto que muchas empresas con sucursales con bajo rendimiento están cerrando, el comercio electrónico está dando un giro sorprendente.
Una gran cantidad de minoristas han seguido los pasos de Amazon y han abierto tiendas físicas, incluyendo la marca de ropa masculina Bonobos, la marca de maquillaje de culto Glossier y la tienda de moda Missguided.
Más de 2.000 millones de personas usan su teléfono inteligente o tablet para comprar online. Sin embargo, todavía hay mucha demanda de tiendas físicas: el 95% de los usuarios recurren a la ayuda de sus dispositivos para buscar información local, como ubicaciones de sucursales y horarios de apertura. Es más probable que una búsqueda en un dispositivo móvil haga aparecer detalles de la sucursal más cercana que el sitio web oficial del minorista. Esto, junto con servicios como click & collect, hace que parezca que la tecnología está trabajando tanto a favor de la calle como en contra de ella.
El problema es que hacer que las personas crucen la puerta es solo el primer paso. Una vez dentro, los clientes vuelven a sus teléfonos para verificar los precios y navegar para conseguir una mejores ofertas. Entonces, ¿qué pueden hacer los minoristas para aumentar las tasas de conversión y evitar que las tiendas tradicionales pierdan frente al comercio electrónico?
«Aprovechar la situación del ‘mundo real’ para un consumidor, cuando está en una tienda es una gran ventaja para los minoristas y las marcas», explica Martin Kelly, de Big Group Retail, premiados precursores de diseño, desarrollo y desarrollo internacional. «Con la continua expansión y desarrollo de la clase de consumidores a escala global, el ritmo no se reducirá en las próximas décadas. La participación del consumidor conectado y mejores experiencias de venta al por menor se están convirtiendo rápidamente en los factores impulsores de este nuevo panorama minorista «.
La participación del consumidor conectado podría traducirse en llevar al retail tecnología de vanguardia, como vestuarios virtuales, pantallas de visualización interactivas digitales y balizas de proximidad. Cerrar la brecha entre las compras físicas y digitales para impulsar la experiencia del cliente podría ser solo el principio. ¿Pero es suficiente?
«Muy pocos [minoristas] están haciendo algo para reinventarse a sí mismos», dice el socio de RSM en el Reino Unido y jefe de ventas minoristas, Andrew Westbrook. «Tener una página web y conseguir clics no es suficiente. Hay que ser mucho más radical».
Para muchos, ‘radical’ en el comercio minorista se traduce en inteligencia artificial (AI). Un estudio del IFTTT prevé que para 2020, los minoristas habrán aumentado su gasto en IA en un 53%. La Inteligencia Artificial ya está haciendo aparición en el comercio electrónico. Asistentes como Alexa de Amazon Echo, Siri de Apple y Google Home están revolucionando la forma en que compramos en casa, y marcas como H & M, Domino y North Face han estado utilizando bots en aplicaciones de mensajería durante el último año.
Los robots de AI parecen ser el siguiente paso lógico. Los chatbots al por menor apaciguan al grupo de los compradores que primero recurren a las redes sociales para obtener asistencia, antes de las líneas de atención al cliente o los empleados de la tienda. Los clientes pueden comunicarse con chatbots a través de comandos de voz o pantallas táctiles, sin usar datos ni descargar aplicaciones. Los chatbots responden preguntas simples, recomiendan productos, verifican el inventario en tiempo real y ayudan a localizar los artículos. Rentable y eficiente, AI parece ser la solución perfecta.
Sin embargo, Big Group Retail cree que la supervivencia de los más aptos se reducirá a mucho más que solo tecnología de vanguardia. «La única forma de ganar tracción como minorista en 2018», dice Kelly, «es unir la tecnología competitiva de la calle principal del mañana y la interacción humana que hace que los clientes vuelvan hoy a las tiendas físicas».
