Según informan recientes estudios, la calidad del producto es uno de los factores principales a la hora de conseguir clientes leales en el sector retail, mientras que un servicio al cliente excelente, apenas es un elemento de fidelización.
Se piensa erróneamente que ya no hay lealtad de marca, aunque según un estudio realizado por Yotpo es todo lo contrario, y además, algunos datos obtenidos pueden resultar sorprendentes.
Poco más del 90% de los encuestados (2.000 consumidores) se consideran igual o más leales a la marca que hace un año. Sin embargo, la encuesta hace comparaciones a más largo plazo. Los resultados tampoco muestran si los consumidores son leales a marcas, productos aislados o una serie determinada de marcas.
El estudio señala que hacen falta de tres a cinco compras para lograr la lealtad del cliente. Los propios encuestados definieron la fidelidad como la compra repetida. Casi el 80% de estos consumidores dijeron que necesitaron al menos tres compras para que considerarse fieles. Y el 37% dijo que no lo serían hasta haber realizado al menos cinco compras.
El factor de fidelidad predominante es la calidad del producto. «Me encantan los productos» fue la respuesta del 55% de los encuestados en respuesta a la pregunta: «¿Cuál es la razón principal por la que es leal a una marca?» La otra razón notable fue «excelentes ventas / ofertas» , mencionada por el 25%. Un escaso 7% afirma que el motivo es el servicio al cliente, sorprendentemente bajo.
La fidelidad consigue prescriptores de marca e inspira a los consumidores a hacer más cosas, como unirse a programas de fidelidad y gastar más dinero en la marca, según la encuesta. Los clientes fieles también son más propensos a dejar comentarios.
Al dejar comentarios para las marcas, la mayoría de estos consumidores (67%) esperan una respuesta en 24 horas. El 26% de esa población quiere una respuesta en 12 horas o menos. Y a cambio de su lealtad, estos clientes (en orden) quieren más descuentos, envíos gratis, regalos, promociones personalizadas, acceso privilegiado al producto e invitaciones a eventos exclusivos.
Facebook es el canal predominante para la interacción con la marca.
- Facebook: 45%.
- Instagram: 9%.
- Twitter: 7%.
- Snapchat: 4%.
- Pinterest: 1%.
- Otro – 2%..
- Sin interacción de marca en redes sociales: 33%.
Cuando se les preguntó qué podría hacer «perder su fidelidad», los encuestados citaron productos o calidad deficientes (51%.) y un servicio al cliente deficiente (23%.) como las dos razones principales.
¿Qué motiva a alguien a probar una nueva marca? Según la encuesta, estas son las razones principales:
- Buen precio: 64%..
- Envío gratuito: 61%..
- Opiniones – 57%.
- Boca a boca – 46%..
- Gran experiencia de compra / compra: 37%.
- Beneficios / recompensas de lealtad: 35%.
- Anuncios: 15%.
- Respaldo de influencer: 4%.
Ninguna encuesta debe considerarse definitiva. Pero estos hallazgos, junto con sus propios datos y comentarios de los clientes, ofrecen una guía a la hora de conseguir la fidelidad deseada.
